大灾催生大责 中国呼唤楼市责任需要责任地产

信息来源：新浪房产　发布时间：2008-06-18

　　如果不是本次地震造成的空前信任危机，地产业的责任或许不会被如此高聚焦地关注。作为一个正在“建设”着的行业，他们建设了屋宇，但是尚未建设好信心；他们建造起了小区，但是没有建造好居住文化；他们创建了物业公司，但是没有产生服务。——房地产消费者们关于地产服务质量的回答，或许可以促使地产界可以反思责任所在。地震产生的社会问责，则进一步放大了地产商的责任。

　　地震放大地产企业的责任

　　责任一词，在2008年5月的举世震惊的汶川大地震后，被无数倍放大。

　　这次地震，让中国经历了数不清的第一次。此前中国默认的商业社会逻辑被人性的光辉修正，责任感成为所有人面对社会变故时的第一选择。但社会对为富者的不满，仍旧还是在企业捐献的环节有所爆发。

　　民众对于企业捐献的不满，大多集中于两者。一是那些需要向总部汇报和沟通，经历漫长程序的跨国企业们；二就是现金流大于一切却又有苦不能说的国内地产企业们。——当然，万科成为首当其冲的靶子。正是因为有缺失才有期待，正是因为有不满才会有愤怒。民众对于房地产企业的不满，在这时候寻找到了一个公开的表达渠道。

　　曾在博客里呼吁国家出台地产服务行业标准的王水雄教授认为，地震的发生是小概率，但却牵出了地产企业责任这个大命题。这对于人们未来预期会产生巨大影响，这要求政府和地产企业都不能无所作为，必须要在践行责任方面付出实质行动，所以业内一个共识就是：开发商打造责任地产，提升服务质量是必然趋势。

　　责任地产——来自消费者的需求

　　最新出炉的新浪房产所做的《全国地产服务质量调查问卷》，出现了很多出人意料的调查结果。

　　消费者在购买住房时主要考虑什么因素？除了必定要回答的“价格”之外，选择“开发商信誉”的消费者居然与选择“价格”的一样多。在当下房价高企，买卖双方的博弈尚未步入尾声时，本该极度关注价格的消费者，对于开发商信誉投以了同样的重视程度。

　　很明显，在房价已经走到某个拐点，卖方优势逐渐减弱的同时，花费较大成本购入房产的消费者，开始比此前的用户对服务有了更多的要求——他们可能在购买的时候无从挑剔，来不及提出自己的意见。但是他们作为长期的居住者和使用者，他们的需求将会越来越高。限于现在购房的实际情况，消费者还集中关注于房地产商的美誉度，并借此来预计他们发生购买行为后会面临的服务水准。但当等卖方市场逐渐消失后，消费者的关注必将深入到地产服务的方方面面。

　　一方面，关注地产服务的消费者占据极大比例，另外一方面，地产服务到底是什么？在这份调查问卷中，居然有70%的消费者表示，他们并不熟悉房地产服务涵盖的范围。

　　消费者不了解房地产服务，其中一个原因是与地产业相比，地产服务业还算是一个新兴行业，消费者关注最多的物业服务，也是近年来刚刚兴起。

　　更重要的原因是，消费者并不明白地产业可以提供什么样的服务。还对自己的权利不够了解。而且很多消费者由于了解不够，容易误将地产服务和物业服务划上等号，将地产服务单纯化平面化。

　　而事实上，地产服务还涵盖售前售中和售后的各个环节，每个环节都有许多细节需要关注，有许多消费者的权益没有维护。许多消费者甚至就是因为没有人告知他可以享受到什么样的地产服务，因此无法主张自己的权益，或者有些消费者将对各个环节的不满集中于可以接触到的物业部门，造成消费者和地产商之间越来越大的鸿沟。

　　作为产品价值评价的重要环节，房地产业售前、售中、售后服务如何，直接影响到消费者对产品的接受度，影响到消费者及潜在消费群体对房地产品牌的认同度。对于房地产企业来说，如何讲地产服务的理念传达给消费者，更重要的是如何在实际操作中全方位服务于消费者，还是一个相对漫长的过程。